Chatten zählt heutzutage zu den beliebtesten Formen der Kommunikation. Auch viele unserer Kund:innen und Mitarbeiter:innen kommunizieren lieber per Chat als zu telefonieren oder lange E-Mails zu schreiben. Wir empfinden es aus diesem Grund als sinnvoll, den meistgenutzten Chat-Dienst WhatsApp für den Kundendialog zu nutzen. Die kostenlose App lässt sich sowohl am Smartphone als auch am PC oder Laptop nutzen. Der Vorteil des Messenger-Dienstes: Stellt ein Kunde oder eine Kundin eine Anfrage, so lässt sich diese schnell beantworten und effektiv erledigen.
WhatsApp Business bietet gegenüber dem privaten WhatsApp Dienst für Unternehmen kostenlose Zusatzfunktionen wie zum Beispiel das Unternehmensprofil. Ihre Kundschaft kommuniziert mit Ihnen über WhatsApp, wie sie es mit anderen Kontakten schon tun. Bisher nutzen den WhatsApp Business Dienst nur wenige Unternehmen für den Dialog mit ihren Kunden und Kundinnen. Da er bereits seit 2018 als geschäftstauglich gilt und vielseitig einsetzbar ist, sehen wir in dem beliebten Messenger-Dienst grosses Potenzial.
Sowohl telefonische als auch persönliche Anfragen, die Gäste stellen, können auch einfach und bequem per WhatsApp erfolgen. Der grosse Vorteil: Die Hemmschwelle, eine WhatsApp zu schreiben, ist deutlich geringer, als anzurufen oder eine E-Mail zu versenden.
Um das Einsatzgebiet von WhatsApp zu verdeutlichen, hier ein paar Beispiele:
- Ein Paar checkt im Hotel ein und bezieht das Zimmer. Durch das Scannen des QR-Codes kann sich das Paar ganz einfach mit der Rezeption über WhatsApp «verbinden» und nach einem weiteren Kissen fragen. Die Rezeption kann baldmöglichst auf die Anfrage reagieren und mitteilen, dass das Kissen unterwegs ist. Wird WhatsApp auch für die interne Kommunikation eingesetzt, können die Mitarbeitenden im Housekeeping per WhatsApp darüber informiert werden, dass auf diesem Zimmer ein weiteres Kissen benötigt wird.
- Hotelgäste möchten den Zimmerservice in Anspruch nehmen, um eine Flasche Champagner aufs Zimmer zu bestellen. Eine kurze WhatsApp an den Zimmerservice und die Flasche ist unterwegs.
- Ein Paar reserviert vom Zimmer aus einen Tisch für 2 Personen im Restaurant für 18:30 Uhr. Die Verfügbarkeit wird daraufhin geprüft und die Reservierung per WhatsApp bestätigt.
- Wie sind die Zeiten des Frühstücksbuffets? Eine kurze WhatsApp an die Rezeption und die Gäste erhalten die gewünschte Information.
- Ein Gast vergisst seine Unterlagen nach Abreise im Hotelzimmer? Eine kurze Nachricht an die Rezeption per WhatsApp und schon sind die Unterlagen gesichert und werden nachgesendet.
Vorteile des WhatsApp Business Dienstes
Nicht nur der Kontakt zu Gästen, sondern auch die Kommunikation unter den Mitarbeitenden kann durch die Nutzung von WhatsApp um vieles einfacher werden. Die Fehlerquote sinkt, da Nachrichten über WhatsApp nicht verloren gehen und alle Chatverläufe nachlesbar sind.
Die Anschaffungskosten für die Infrastruktur sind niedrig. Es wird ein Smartphone und eine Prepaid-SIM benötigt. Smartphones sind ab CHF 70.00 erhältlich. WhatsApp Business wird vom Anbieter kostenlos zur Verfügung gestellt.
Was es bei der Nutzung von WhatsApp Business zu beachten gibt:
Vor dem Einsatz von WhatsApp Business ist eine entsprechende Vorbereitung notwendig. In welchen Bereichen soll WhatsApp Business eingesetzt werden? Welche internen Abläufe und Zuständigkeiten sind zu definieren, um einen reibungslosen Ablauf gewährleisten zu können? Was ist beim Datenschutz zu beachten?
Diese Abklärungen und Definitionen sind wichtig, um Gästen und Mitarbeitenden bei der Nutzung von WhatsApp ein positives Erlebnis zu bieten und somit die Akzeptanz zu steigern. Die Nutzung muss ohne Zusatzaufwand gegenüber den anderen Kontaktmöglichkeiten möglich sein und intuitiv erfolgen.
Wird der Einsatz von WhatsApp Business gut geplant und professionell ausgeführt, ist die Nutzung für kleine bis mittlere Betriebe eine äusserst kostengünstige Lösung. Durch die Popularität des Messenger-Dienstes entfällt die Notwendigkeit, eine zusätzliche App zu installieren oder sich zu registrieren.
Für Betriebe mit vielen Anfragen und grösseren Teams eignen sich kostenpflichtige Lösungen über die WhatsApp Business API – einer technischen Schnittstelle zu WhatsApp. Zur Nutzung der Schnittstelle bieten diverse Anbieter umfassende Lösungen an, diese enthalten zum Beispiel Agentenfunktionen (für Teams), ein Ticketsystem oder einen Chatbot für automatisierte Antworten.
Dieser Beitrag erschien zuerst im Geschäftsbericht 2019 der VDH – Vereinigung diplomierter Hoteliers und Restaurateure NDS HF: vdh.swiss
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