5. Verfügbarkeit, Wartung und Sicherheitsarchitektur
5.1 Verfügbarkeit und Ausschlussklausel
Eine bestimmte Verfügbarkeit wird nur zugesichert, soweit dies in der Service Level Vereinbarung (SLA 3) ausdrücklich schriftlich vereinbart ist. Zeiten geplanter Wartungsarbeiten, Störungen bei externen Drittanbietern sowie Ereignisse höherer Gewalt gelten vertraglich nicht als Ausfallzeit.
5.2 Wartungsfenster nach Architektur
- Online-Plattformen (z.B. Websites mit CMS / WordPress): Wartungsarbeiten und reguläre Systemupdates erfolgen standardmässig tagsüber während der Geschäftszeiten im laufenden Betrieb mit nur minimalen, praktisch unmerklichen Unterbrüchen. Bei SLA 3 können auf Wunsch nächtliche Wartungsfenster vereinbart werden.
- Business-Tools und KI-Workspace: Wartungsarbeiten mit absehbarem Betriebsunterbruch und Wechsel von Sprachmodellen im KI-Workspace erfolgen Montag bis Freitag zwischen 19:00 und 07:00 Uhr sowie an Samstagen, Sonn- und Feiertagen. Relevante Aktualisierungen werden der Kundschaft üblicherweise 5 Werktage im Voraus angekündigt.
- Infrastruktur-Wartungen (z.B. Server-Neustarts, Host- und Netzwerk-Updates): Erfolgen standardmässig nachts zwischen 22:00 und 05:00 Uhr. Informationen dazu werden auf https://status.walsermedia.com publiziert. Bei dringender betrieblicher oder sicherheitstechnischer Notwendigkeit behält sich walsermedia auch kurzfristige Ankündigungen am selben Tag vor.
- Laufende Hintergrund- & Sicherheits-Updates: Hintergrundaktualisierungen und Sicherheits-Updates können kontinuierlich im laufenden Betrieb ohne Vorankündigung erfolgen.
5.3 Sicherheitsarchitektur & SOC
walsermedia betreibt alle Services nach hohen Sicherheitsstandards mit 24/7 Sicherheitsüberwachung (SOC) und bereitet sich konsequent auf die ISO 27001 Zertifizierung vor. Alle Managed Services werden ausschliesslich in Rechenzentren in der Schweiz und im EWR-/EU-Raum betrieben. Weitere Details sind in unserem Trust Center einsehbar. Bei SLA 3 können kundenspezifische Security- und Compliance-Policies hinterlegt werden.
5.4 Datensicherung und Recovery
Jeder Managed Service umfasst standardmässig die Leistungen gemäss SLA 1:
- SLA 1: Redundante Sicherung mindestens einmal pro Woche (Applikationsdaten und Datenbank) mit mindestens vier Wochen Aufbewahrung in der Schweiz oder der EU.
- SLA 2: Tägliche Backup-Routinen an Arbeitstagen und priorisierte Wiederherstellung. Bei unvorhergesehenen technischen Störungen bildet SLA 1 den garantierten Mindeststandard.
- SLA 3: Individuelle Backup-, Disaster-Recovery-, RPO- und RTO-Konzepte nach Vereinbarung.
Die Wiederherstellung erfolgt auf Anfrage der Kundschaft während der regulären Servicezeiten.
5.5 Behandlung von Sicherheitsvorfällen
Zum Schutz der Gesamtsysteme und Kundendaten wird unsere Infrastruktur durch ein 24/7 Security Opertations Center (SOC) und MXDR-Sicherheitssystem überwacht. Verdächtige Aktivitäten, Bedrohungen oder kompromittierte Instanzen können automatisiert blockiert oder isoliert werden.
Bei einem Vorfall erfolgt die technische Absicherung für alle Kunden nach demselben Standard (z.B. Isolierung, Ursachenprüfung, Schliessen der Sicherheitslücke, Zurücksetzen von Zugangsdaten sowie Einspielen unversehrter Backups). Die Kostenübernahme richtet sich nach dem vereinbarten Service Level:
- SLA 1: Vollständige Absicherung, Bereinigung und Wiederherstellung bis zu einem Aufwand von 2 Stunden pro Vorfall inklusive.
- SLA 2: Vollständige Absicherung, Bereinigung und Wiederherstellung bis zu einem Aufwand von 6 Stunden pro Vorfall inklusive.
- SLA 3: Vollumfängliches Incident Management, erweiterte Ursachenanalyse und Massnahmenplanung nach individueller Vereinbarung.
Übersteigt der notwendige Aufwand in komplexen Fällen das enthaltene Zeitbudget, stimmt walsermedia das weitere Vorgehen und allfällige Kosten vorab transparent mit der Kundschaft ab.
