SLA und Leistungsbeschreibung

1. Geltungsbereich und Leistungsportfolio

Diese Service Level Vereinbarung (SLA) definiert die Standards für Verfügbarkeit, Support, Wartung und Reaktionszeiten der walsermedia AG (nachfolgend «walsermedia») gegenüber der Kundschaft.

Sie gilt für alle Managed Services, Cloud-Lösungen und Anwendungen in den drei Kernbereichen (exemplarische Aufzählung):

• Online-Plattformen: Websites mit CMS (z.B. WordPress), interaktive Webapplikationen, Kunden- und Mitgliederportale, Buchungslösungen sowie kombinierte Schnittstellen.
• Business-Tools: Standardisierte und massgeschneiderte Geschäftsanwendungen (z.B. CRM, Social Media Management, Dokumentenverwaltung, Event-Tools, Schnittstellen).
• KI-Workspace: kaio KI-Workspace, DSGVO-konforme KI-Assistenzen, Automatisierungen, Workflows, Agenten und API-Integrationen.

Diese Service Level Vereinbarung ist integrierender Vertragsbestandteil gemäss den allgemeinen Geschäftsbedingungen. Sofern nicht schriftlich ein höheres Paket (SLA 2 oder SLA 3) vereinbart wurde, gilt für alle Services standardmässig SLA 1 als Mindeststandard.

2. Servicezeiten und Supportkanäle

2.1 Reguläre Servicezeiten (Support und Auftragsbearbeitung)

Montag bis Donnerstag: 09:00 – 17:30 Uhr
Freitag: 09:00 – 16:00 Uhr
(ausgenommen gesetzliche Feiertage in Liechtenstein)

2.2 Support- und Meldekanäle

• E-Mail & Ticketsystem: Anfragen an [email protected] laufen direkt in unser zentrales Ticketsystem und werden nach Priorität disponiert.
• Telefonischer Support: Zu den regulären Servicezeiten unter der bekannten Geschäftsnummer.
• 24/7 Notfall-Service: Rund um die Uhr via https://walsermedia.com/notfall-service/ sowie telefonisch mittels individuellem Notfall-Code (bei SLA 3).

5. Verfügbarkeit, Wartung und Sicherheitsarchitektur

5.1 Verfügbarkeit und Ausschlussklausel

Eine bestimmte Verfügbarkeit wird nur zugesichert, soweit dies in der Service Level Vereinbarung (SLA 3) ausdrücklich schriftlich vereinbart ist. Zeiten geplanter Wartungsarbeiten, Störungen bei externen Drittanbietern sowie Ereignisse höherer Gewalt gelten vertraglich nicht als Ausfallzeit.

5.2 Wartungsfenster nach Architektur

• Online-Plattformen (z.B. Websites mit CMS / WordPress): Wartungsarbeiten und reguläre Systemupdates erfolgen standardmässig tagsüber während der Geschäftszeiten im laufenden Betrieb mit nur minimalen, praktisch unmerklichen Unterbrüchen. Bei SLA 3 können auf Wunsch nächtliche Wartungsfenster vereinbart werden.
• Business-Tools und KI-Workspace: Wartungsarbeiten mit absehbarem Betriebsunterbruch und Wechsel von Sprachmodellen im KI-Workspace erfolgen Montag bis Freitag zwischen 19:00 und 07:00 Uhr sowie an Samstagen, Sonn- und Feiertagen. Relevante Aktualisierungen werden der Kundschaft üblicherweise 5 Werktage im Voraus angekündigt.
• Infrastruktur-Wartungen (z.B. Server-Neustarts, Host- und Netzwerk-Updates): Erfolgen standardmässig nachts zwischen 22:00 und 05:00 Uhr. Informationen dazu werden auf https://status.walsermedia.com publiziert. Bei dringender betrieblicher oder sicherheitstechnischer Notwendigkeit behält sich walsermedia auch kurzfristige Ankündigungen am selben Tag vor.
• Laufende Hintergrund- & Sicherheits-Updates: Hintergrundaktualisierungen und Sicherheits-Updates können kontinuierlich im laufenden Betrieb ohne Vorankündigung erfolgen.

5.3 Sicherheitsarchitektur & SOC

walsermedia betreibt alle Services nach hohen Sicherheitsstandards mit 24/7 Sicherheitsüberwachung (SOC) und bereitet sich konsequent auf die ISO 27001 Zertifizierung vor. Alle Managed Services werden ausschliesslich in Rechenzentren in der Schweiz und im EWR-/EU-Raum betrieben. Weitere Details sind in unserem Trust Center einsehbar. Bei SLA 3 können kundenspezifische Security- und Compliance-Policies hinterlegt werden.

5.4 Datensicherung und Recovery

Jeder Managed Service umfasst standardmässig die Leistungen gemäss SLA 1:

• SLA 1: Redundante Sicherung mindestens einmal pro Woche (Applikationsdaten und Datenbank) mit mindestens vier Wochen Aufbewahrung in der Schweiz oder der EU.
• SLA 2: Tägliche Backup-Routinen an Arbeitstagen und priorisierte Wiederherstellung. Bei unvorhergesehenen technischen Störungen bildet SLA 1 den garantierten Mindeststandard.
• SLA 3: Individuelle Backup-, Disaster-Recovery-, RPO- und RTO-Konzepte nach Vereinbarung.

Die Wiederherstellung erfolgt auf Anfrage der Kundschaft während der regulären Servicezeiten.

7. Mitwirkungspflichten der Kundschaft

Zur Einhaltung der Reaktionszeiten meldet die Kundschaft Störungen unverzüglich und qualifiziert mit aussagekräftigen Angaben:

• Genaue Fehlerbeschreibung sowie Zeitpunkt des ersten Auftretens
• Angabe der betroffenen URLs, Systeme, Benutzerkonten oder Schnittstellen
• Aussagekräftige Screenshots oder Fehlermeldungen
• Benennung einer erreichbaren Kontaktperson für Rückfragen

8. Gültigkeit und Änderungsvorbehalt

walsermedia behält sich das Recht vor, diese Service Level Bestimmungen, Leistungsumfänge und Tarife bei technischen Weiterentwicklungen, regulatorischen Änderungen oder betrieblichen Anpassungen anzupassen.

Für Anpassungen von Tarifen, Stundensätzen und wiederkehrenden Service-Vergütungen gelten ausdrücklich die Fristen und Regelungen gemäss Ziffer 10 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Ankündigung mindestens 30 Tage im Voraus per E-Mail, maximal einmal pro Vertragsjahr sowie Kündigungsrecht bei Anpassungen über 10 %).

Änderungen der übrigen Bestimmungen und Leistungsumfänge werden der Kundschaft mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten per E-Mail mitgeteilt. Massgeblich für die Leistungserbringung ist die jeweils aktuell unter https://walsermedia.com/service-level-agreement-leistungsbeschreibung publizierte Fassung.

Zuletzt aktualisiert am: 9. September 2026

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