Bei einem Customer-Relationship-Management (CRM) handelt es sich um eine Strategie zur systematischen Gestaltung der Kundenbeziehungen. Im Alltag wird die dazu eingesetzte Software auch oft als CRM bezeichnet. Ein CRM-System ist ein nützliches Tool zur Verwaltung von Kundendaten. Es ist aber vor allem deshalb so wertvoll, weil es Unternehmen ermöglicht, die Bedürfnisse ihrer Kund:innen besser zu verstehen und so gezielt auf sie einzugehen. Dadurch kann es helfen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Was ist ein CRM-System und wie kann es Ihnen helfen?
Ein CRM-System ist eine Softwarelösung, die Unternehmen dabei unterstützt, Kundenbeziehungen aufzubauen und zu verwalten. Ziel eines CRM-Systems ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Loyalität zu fördern.
In einem CRM-System werden alle Kundendaten an einem Ort gespeichert – von den Kontaktdaten über die Interaktion mit dem Unternehmen bis hin zu Angaben über die Kaufhistorie. Das Sammeln und Pflegen von Kundendaten ist mit einem CRM-System deutlich effizienter und sorgfältiger möglich. Die Daten können von allen Mitarbeitenden abgerufen und gepflegt werden. Alle Informationen über die Kund:innen sind sofort griffbereit. Dadurch wird die Kommunikation und die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen erleichtert und die Effizienz gesteigert. Gleichzeitig kann so die Fehlerquote reduziert werden.
Ausserdem werden unerwünschte Datensilos vermieden, was zu einem besseren Überblick über die Kundendaten führt.
Allerdings ist ein CRM-System nur so gut wie die gesammelten Daten. Umso wichtiger ist es daher, dass das System regelmässig aktualisiert wird und stets alle relevanten Informationen enthält. Nur so kann optimal auf Kundenanfragen reagiert werden.
Darüber hinaus bietet ein CRM die Möglichkeit, automatisierte Prozesse zu etablieren, was zu einer Zeit- und Kostenersparnis führt. Moderne CRM-Systeme bieten aber noch viele weitere Funktionalitäten.
Systematische Kundenpflege als Erfolgsgarantie
Kundenbindung ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Ein funktionierendes Customer-Relationship-Management ist dabei unerlässlich. Dadurch wird die Kundenpflege systematisch und nachhaltig organisiert.
Ein CRM ermöglicht Ihnen, besser auf die Bedürfnisse ihrer Kund:innen einzugehen und so das Kundenerlebnis an diversen Touchpoints zu verbessern – ein wichtiger Punkt in der Customer Journey.
Zudem kann es dabei helfen, neue Kund:innen zu gewinnen. Durch die Analyse der bestehenden Kundendaten können neue Zielgruppen identifiziert und angesprochen werden. Auch die leadgenerierende Wirkung von Marketingkampagnen lässt sich mithilfe eines CRM-Systems messen und optimieren.
Insgesamt bietet ein CRM also viele Vorteile für Unternehmen. Durch die bessere Organisation der Kundendaten wird die Kundenzufriedenheit gesteigert, neue Kund:innen lassen sich leichter gewinnen und die Verkaufsprozesse werden optimiert.
Die wichtigsten Kriterien für die Auswahl eines CRM-Systems
Es gibt verschiedene Kriterien, die bei der Auswahl eines CRM-Systems berücksichtigt werden sollten. Zunächst ist es wichtig, sich Gedanken über die Anforderungen des eigenen Unternehmens zu machen. Welche Prozesse sollen durch das System unterstützt werden und in welchem Umfang? Welche Funktionen benötigt das System, um die Anforderungen zu erfüllen?
Es ist wichtig, sorgfältig abzuwägen, welche Art von System am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Entscheiden Sie sich für eine kostengünstige Standardsoftware, müssen Sie möglicherweise Kompromisse eingehen und Ihre Prozesse an die Software anpassen. Es ist auch zu beachten, dass das gewählte System mit den bereits vorhandenen Systemen und Programmen kompatibel sein muss.
Eine Individualsoftware hingegen lässt sich passgenau auf Ihre Anforderungen und Bedürfnisse zuschneiden. Sie kann jedoch mit deutlich höheren Initialkosten verbunden sein. Bei einer Kostenrechnung über eine längere Laufzeit kann eine Individualentwicklung in der Praxis jedoch gleichauf sein. Standardlösungen verlangen oft hohe Lizenzgebühren pro Benutzer:in und Jahr, welche sich schnell auf mehrere Tausend Franken pro Jahr aufsummieren können.
Eine individualisierbare Standardlösung vereinigt die Vorteile beider Varianten: Die Grundfunktionen sind bereits enthalten und müssen nicht erst programmiert werden. Durch Anpassungen und Erweiterungen lassen sich die Prozesse Ihres Unternehmens individuell abbilden, wobei sich hier die verschiedenen Anbieter in der Individualisierbarkeit stark unterscheiden. Die Entwicklungskosten für die Individualisierung fallen üblicherweise zusätzlich an.
Tipp: Die Implementierung eines CRM-Systems kann sich auf verschiedene Abläufe in einem Unternehmen auswirken. Vor der Einführung eines CRM-Systems lohnt es sich daher, bestehende Prozesse zu hinterfragen und gegebenenfalls zu optimieren.
Verbindung von Website und CRM: Ein leistungsstarkes Marketing-Tool
Ihre Website lässt sich via Schnittstelle mit Ihrem CRM-System verbinden. Dadurch können Sie Prozesse automatisieren, wodurch Sie Zeit und Ressourcen sparen. So können beispielsweise Anfragen und Daten der Website-Besucher:innen automatisch erfasst und an das CRM-System übermittelt werden. Betreiben Sie einen Online-Shop? Dann können Sie auch diesen an das CRM-System anbinden und so die Kundendaten automatisch übertragen.
Ausserdem ist es möglich, die Kommunikation mit den Kund:innen zu automatisieren. So können zum Beispiel E-Mails oder SMS-Nachrichten automatisch versendet werden. Neben der Zeitersparnis sorgt dies zudem dafür, dass der Kunde oder die Kundin stets auf dem Laufenden gehalten wird. Auch die Verknüpfung mit Newsletterlösungen kann realisiert werden. So werden Nutzer:innen regelmässig über neue Angebote und Produkte informiert.
Mit den Nutzerdaten der Website können Sie den Besucher:innen personalisierte Inhalte anbieten. Mit einer effektiven Marketing-Automatisierung optimieren Sie Verkaufsprozesse und generieren mehr Umsatz.
Schaffen Sie Mehrwert – für Ihr Unternehmen und für Ihre Kundschaft
Ein Customer-Relationship-Management ist ein wichtiges Instrument für Unternehmen, die langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen wollen. Durch die systematische Erfassung und Analyse von Kundendaten können Sie Ihre Kund:innen besser verstehen und so die Kundenzufriedenheit steigern. Gleichzeitig hilft es dabei, die eigenen Prozesse zu optimieren und dadurch Zeit und Kosten zu sparen. Darüber hinaus können sie durch gezielte Kundenkommunikation Massnahmen ergreifen, um Abwanderungsrisiken zu minimieren. Ein Customer-Relationship-Management lohnt sich für alle Unternehmen, die Ihren Kunden einen Mehrwert bieten und langfristig erfolgreich sein wollen.
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